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神秘顾客的培训主要包括哪些内容?

2020-09-28

神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面,应该有专人来负责,在培训后进行必要的考核,以达到理想的培训目的。


贵阳满意度调查神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧:


1、服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系;针对不同的行业,需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解。


2、相关业务知识:对所检测行业的基本业务知识及工作流程:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格;


3、行为、心理常识:使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题;


4、调查技巧:服务“暗访”工作技巧,询问的技巧和应对方法;贵阳市场调查“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。

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神秘顾客培训的方法和一般的市场调查培训类似,主要有以下几种方式:


1、集中讲授:主要培训新参加调查的访问员,对其进行系统的培训,讲授营销调查基本理论和知识,营销调查的经验和方法,介绍相关的背景资料。


2、个别指导:由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务,对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进指导。同时,对访问的技巧与艺术给予指导。


3、模拟培训:模拟法是一种由受训人员参加并具有一定真实感的培训方法。贵州市场调查公司角色扮演是一种模拟方法,是由受训人员和有经验的调查人员分别担任不同的角色,模拟各种难以处置的市场问题,培训受训人员。案例也是一种模拟培训的方法。案例分析可以就某个企业的实例论证,也可假拟某个案例,进行分析,用以培养受训者处置各种情况的能力。


在神秘顾客的培训中,要特别注重试访的作用,可以组织项目组成员通过观看以往所做的检测实拍录像,在正式实施前,选定一个非研究的具有代表性的服务窗口进行前期模拟,对培训结果进行检验,及时发现问题进行总结。


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